[포쓰저널=성은숙 기자] LG유플러스가 고객센터 운영 및 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.

LG유플러스는 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높였다.

상담 운영 이원화는 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.

이를 통해 일 평균 5만 3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.

LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다.

전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다.

근무지를 다양화해 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안도 함께 논의 중이다.

서울 금천에 있는 고객센터 근무자들 중 일부를 서울 방배, 수원, 과천 지역으로 분산 배치하는 것을 검토하고 있다.

부산과 대구 등에서도 기존 고객센터 사옥 인근에 이원화 장소를 마련할 예정이다.

또한 LG유플러스는 중요통신국사 폐쇄 시 대체 운용할 통신국사를 지정해 원격으로 통신망을 운용하는 방송통신망 이원화 체제를 도입했다.

2월부터는 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지했다.

코로나19 확진자 발생 등을 대비한 전문 인력풀 등 1500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용하고 있다.

LG유플러스는 관계자는 “상담운영 이원화 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐고 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다”면서 "코로나19 사태와 같은 비상대응체제의 일환으로 향후 상담사들의 상시 재택근무를  도입할 계획이다"고 말했다.