[포쓰저널=성은숙 기자] LG유플러스가 하반기 중에 고객맞춤형 ARS 및 '챗봇' 서비스 고도화에 나설 예정이라고 15일 밝혔다.
LG유플러스는 '디지털 상담' 고객이 증가될 것으로 전망하고 고객센터 애플리케이션의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 확대해왔다.
신속한 처리와 높은 접근성으로 고객 10명 중 7명이 디지털 상담을 이용하게 됐다고 본 것이다.
LG유플러스에 따르면 하루 상담 건 중 상담사와 직접 연결하는 고객상담은 기존 47.3%에서 33.5%로 감소됐다.
인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’, 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 하루 평균 고객상담이 2017년 13만 7000건에서 2019년 18만 8000건으로 37% 증가했다.
같은 기간 상담사와 직접 연결한 고객상담 건수는 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23% 감소됐다.
LG유플러스 관계자는 “최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3000~5000건 가량 증가했다"며 "이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 말했다.