[포쓰저널=김지훈 기자] 빅데이터가 신용카드사의 고객 상담에도 적극 활용되기 시작했다. 

신한카드는 고객과의 상담 내용을 데이터화해 상담 내역 분석 및 이를 통해 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

텍스트 분석(TA) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅(TM)으로 판매하는 금융상품에 대한 모니터링을 확대, 불완전판매 최소화를 추진하고 있다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없어 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백하는데 훨씬 효율적이라는 것이 신한카드의 설명이다.

콜센터를 통한 상담 내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항에 선제적으로 대응하고 있다.

콜센터 상담 내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 텍스트 분석을 통해 콜센터 상담 내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객 불만 통합관리 시스템을 개발했다.

시스템 내 불편·불만 등 부정적인 단어 확인 시 담당자들이 해당 내용을 파악해 고객 불편 사항에 대해 실시간으로 대응하고 있다.